Cisco розробляє технології для мереж, безпеки та спільної роботи компаній, зокрема роутери, комутатори, інструменти кібербезпеки та сервіси, які допомагають об’єднувати й захищати корпоративні ІТ-системи. Тому команда клієнтської підтримки є життєво важливою для бізнесу.
Читайте также: Муж Тины Кароль: Биография, Личная Жизнь и Карьера Евгения Огиря
За словами Ліз Центоні, інтеграція ШІ вимагала більшого, ніж просто «накладання» його на старі робочі процеси. Cisco вже наступала на ці граблі раніше, перш ніж усвідомила: такий підхід лише змушує неефективні процеси працювати швидше.
Одним із таких прикладів була саме клієнтська підтримка.
Спочатку Cisco використовувала генеративний ШІ для створення звітів, коли один інженер техпідтримки передавав звернення іншому — через перезмінку, завантаженість або потребу в іншій експертизі. Мета полягала в тому, щоб надати інженерам більше контексту. Проте, за словами Центоні, це лише «почало швидше дратувати наших клієнтів», оскільки зробило передачу звернень ефективнішою, але не розв’язало глобальної проблеми.
«Кінцевою метою ніколи не була сама передача тикета, — зазначила вона. — Ціль у тому, як одразу спрямувати клієнта до потрібного інженера?».
Це усвідомлення змусило Cisco повністю переформатувати робочий процес. Вони впровадили «розумну маршрутизацію», щоб із самого початку направляти запити до профільного спеціаліста. Підрозділ клієнтського досвіду Cisco отримує близько 1,5 млн звернень на рік, і зараз, за словами Центоні, майже 88% із них з першого разу потрапляють до правильного інженера.
Читайте также: Anthropic випустила ШІ-модель Opus 4.8 із вчетверо кращим пошуком багів
Тепер компанія оцінює ефективність клієнтської підтримки за кількістю звернень, які потребують лише однієї — або взагалі жодної — передачі між спеціалістами.
За словами Центоні, штучний інтелект найкраще інтегрувати у повторювані робочі процеси, які можна виконувати автономно з точністю понад 90%.
Нещодавно компанія запустила Cisco IQ — цифровий інтерфейс для підтримки та професійних послуг. Центоні зазначила, що цей інструмент «створений як єдине джерело правди для клієнтів, щоб розв’язувати їхні регулярні проблеми». Вона додала, що платформа допомагає виявляти та запобігати збоям у системі, звільняє працівників від надмірного «аналізу даних» на користь реальних дій, а також зменшує кількість виснажливих дзвінків у підтримку.
Для Центоні головним критерієм успіху будь-якого ШІ-проєкту є не просто підвищення ефективності. Вона наголошує, що кожна ініціатива має чітко демонструвати, від якої саме рутинної роботи вона дозволить відмовитися, а також чи здатна вона збільшити прибуток, підвищити маржинальність, зміцнити довіру клієнтів або допомогти командам створювати продукти майбутнього.
Читайте также: Український розробник запускає мобільну ретрогру Void Poker 1992 із бойовою механікою на основі покерних комбінацій